Chính sách giải quyết khiếu nại - Tổng Công Ty Dịch Vụ Bảo vệ Long Việt

Công ty bảo vệ Long Việt (“Long Việt”, “Công ty”, “chúng tôi”) luôn đề cao quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng trong quá trình tư vấn, ký kết và sử dụng dịch vụ bảo vệ.

Chính sách giải quyết khiếu nại được xây dựng nhằm thiết lập quy trình tiếp nhận, xác minh và xử lý các phản ánh, khiếu nại của khách hàng một cách minh bạch, khách quan, thiện chí và đúng quy định. Long Việt khuyến khích khách hàng liên hệ với Công ty ngay khi phát sinh vấn đề để hai bên có thể nhanh chóng xác minh nguyên nhân và đưa ra phương án xử lý phù hợp.

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với:

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ bảo vệ của Long Việt.
Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của Long Việt.
Cá nhân, tổ chức đã liên hệ và sử dụng dịch vụ tư vấn của Công ty.
Đại diện hợp pháp của khách hàng.
Các bên có liên quan đến việc cung cấp và thực hiện dịch vụ, trong phạm vi phù hợp.

Các khiếu nại liên quan đến hợp đồng dịch vụ cụ thể sẽ được ưu tiên giải quyết căn cứ theo nội dung hợp đồng, phụ lục, biên bản hoặc thỏa thuận đã ký giữa Long Việt và khách hàng.

2. Các trường hợp khách hàng có thể khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại liên quan đến một hoặc nhiều vấn đề sau:

2.1. Chất lượng dịch vụ

Nhân viên bảo vệ không thực hiện đúng phạm vi công việc.
Không thực hiện hoặc thực hiện chưa đầy đủ nhiệm vụ được phân công.
Chất lượng phục vụ không đáp ứng thỏa thuận.
Việc triển khai lực lượng không đúng cam kết.
Công tác kiểm tra, giám sát chưa đáp ứng yêu cầu.

2.2. Tác phong và thái độ của nhân viên

Thái độ giao tiếp không phù hợp.
Không tuân thủ quy định về đồng phục, tác phong.
Có hành vi thiếu chuyên nghiệp trong quá trình làm nhiệm vụ.
Có hành vi gây ảnh hưởng đến khách hàng, nhân viên hoặc hoạt động của mục tiêu bảo vệ.

2.3. Vấn đề về thời gian và nhân sự

Nhân viên đi trễ, rời vị trí không đúng quy định.
Không đảm bảo quân số theo thỏa thuận.
Bàn giao ca trực không đầy đủ.
Thay đổi nhân sự nhưng không thông báo hoặc phối hợp phù hợp.

2.4. Tài sản và sự cố an ninh

Khách hàng có thể khiếu nại khi phát sinh vấn đề liên quan đến:

Tài sản tại mục tiêu bảo vệ.
Mất mát, hư hỏng tài sản.
Sự cố an ninh.
Quy trình kiểm soát người và phương tiện.
Việc xử lý tình huống của nhân viên bảo vệ.

Đối với các khiếu nại liên quan đến thiệt hại tài sản, Long Việt sẽ tiến hành xác minh dựa trên hồ sơ, bằng chứng và các điều khoản trách nhiệm được quy định trong hợp đồng giữa hai bên.

3. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại

Long Việt giải quyết khiếu nại dựa trên các nguyên tắc:

Thứ nhất – Tiếp nhận thiện chí: Mọi phản ánh, khiếu nại hợp lý của khách hàng đều được tiếp nhận và xem xét.

Thứ hai – Khách quan: Thông tin khiếu nại được kiểm tra dựa trên hồ sơ, tài liệu, chứng cứ và thông tin từ các bên liên quan.

Thứ ba – Minh bạch: Long Việt cố gắng cung cấp cho khách hàng thông tin về tình trạng và kết quả xử lý trong phạm vi được phép.

Thứ tư – Bảo mật: Thông tin khiếu nại và các dữ liệu liên quan được bảo mật theo chính sách bảo mật của Công ty và quy định pháp luật.

Thứ năm – Đúng thẩm quyền: Các vụ việc được chuyển đến bộ phận hoặc người có trách nhiệm phù hợp để xử lý.

Thứ sáu – Ưu tiên khắc phục: Đối với những vấn đề có thể ảnh hưởng trực tiếp đến an ninh, tài sản hoặc hoạt động của khách hàng, Long Việt ưu tiên triển khai biện pháp xử lý và khắc phục cần thiết.

4. Hình thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại thông qua các phương thức như: khiếu nại trực tiếp tại văn phòng công ty, khiếu nại qua điện thoại và khiếu nại qua email.

Trụ sở chính: B23 Khu Dân Cư Nam Long, Đường Phú Thuận, Khu Phố 2, Phường Phú Thuận, TP. Hồ Chí Minh – Hotline: 092 384 09 99
Long An: KCN Thuận Đạo, Cần Đước, Long An – Hotline: 0923317999
Đồng Nai: 52/3 Võ Thị Sáu, Biên Hòa, Đồng Nai – Hotline: 0926792666
Đà Nẵng: 43 Trung Nghĩa 8, Hòa Minh, Liên Chiểu, Đà Nẵng – Hotline: 0926770 999
Hà Nội: Nhà số 30B Phố Bà Triệu, Phường Cửa Nam, Hà Nội – Hotline: 0909163789
Email: lienhe@baovelongviet.vn

5. Nội dung cần cung cấp khi khiếu nại

Để quá trình xử lý được nhanh chóng, khách hàng nên cung cấp:

Họ tên người khiếu nại.
Tên doanh nghiệp/tổ chức (nếu có).
Số điện thoại hoặc email liên hệ.
Tên dịch vụ đang sử dụng.
Địa điểm/mục tiêu bảo vệ liên quan.
Thời gian xảy ra sự việc.
Nội dung khiếu nại.
Người/bộ phận có liên quan.
Thiệt hại hoặc ảnh hưởng thực tế (nếu có).
Hình ảnh, video, biên bản hoặc tài liệu liên quan (nếu có).
Yêu cầu hoặc phương án giải quyết mà khách hàng đề xuất (nếu có).

Khách hàng không nên gửi các thông tin bảo mật không cần thiết trong nội dung khiếu nại.

6. Quy trình giải quyết khiếu nại

Long Việt áp dụng quy trình cơ bản gồm các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Bộ phận phụ trách tiếp nhận thông tin và ghi nhận nội dung khiếu nại. Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Long Việt có thể liên hệ với khách hàng để xác nhận hoặc yêu cầu bổ sung thông tin cần thiết.

Bước 2: Phân loại và đánh giá

Khiếu nại được phân loại theo tính chất, mức độ và phạm vi ảnh hưởng. Các vụ việc liên quan đến an ninh, an toàn, tài sản hoặc có nguy cơ gây thiệt hại nghiêm trọng sẽ được ưu tiên xử lý.

Bước 3: Xác minh thông tin

Long Việt có thể tiến hành:

Làm việc với nhân viên bảo vệ liên quan.
Kiểm tra hồ sơ giao ca.
Kiểm tra sổ trực, biên bản sự việc.
Làm việc với cán bộ quản lý mục tiêu.
Kiểm tra hình ảnh camera nếu khách hàng có cung cấp hoặc cho phép tiếp cận.
Đối chiếu nội dung hợp đồng và phương án bảo vệ.
Làm việc với các bên liên quan.
Thu thập các bằng chứng cần thiết khác.

Việc xác minh được thực hiện trong phạm vi cần thiết để làm rõ sự việc.

Bước 4: Đánh giá trách nhiệm

Sau khi có thông tin cần thiết, Long Việt đánh giá:

Nguyên nhân sự việc.
Mức độ ảnh hưởng.
Trách nhiệm của nhân viên.
Trách nhiệm của bộ phận quản lý.
Trách nhiệm của Long Việt theo hợp đồng.
Các yếu tố khách quan hoặc bên thứ ba có liên quan.
Trách nhiệm của khách hàng hoặc các bên khác nếu có.

Việc xác định trách nhiệm và nghĩa vụ bồi thường, nếu phát sinh, được căn cứ vào hợp đồng, thỏa thuận giữa các bên, chứng cứ thực tế và quy định pháp luật có liên quan.

Bước 5: Đề xuất phương án xử lý

Tùy từng trường hợp, Long Việt có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:

Giải thích và làm rõ sự việc.
Nhắc nhở hoặc chấn chỉnh nhân viên.
Đào tạo, tái đào tạo nghiệp vụ.
Điều chỉnh hoặc thay thế nhân sự.
Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát.
Khắc phục thiếu sót trong quy trình.
Phối hợp với khách hàng để xử lý sự cố.
Thực hiện trách nhiệm theo hợp đồng nếu xác định Long Việt có trách nhiệm.
Các biện pháp khác phù hợp với tính chất vụ việc.

Bước 6: Thông báo kết quả

Sau khi hoàn tất việc xác minh và có phương án xử lý, Long Việt sẽ thông báo kết quả cho khách hàng thông qua phương thức liên hệ phù hợp. Đối với vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh, Công ty có thể thông báo tình trạng xử lý và thời gian dự kiến hoàn tất.

7. Thời gian xử lý khiếu nại

Long Việt cố gắng phản hồi việc tiếp nhận khiếu nại trong thời gian sớm nhất.

Đối với các khiếu nại đơn giản, có đầy đủ thông tin, Công ty có thể xử lý trong thời gian ngắn.
Đối với vụ việc liên quan đến tài sản, thiệt hại, tranh chấp trách nhiệm hoặc cần xác minh từ nhiều bên, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn.
Trong trường hợp cần thêm thời gian, Long Việt sẽ chủ động thông báo cho khách hàng trong phạm vi phù hợp.

Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào:

Tính chất của khiếu nại.
Mức độ phức tạp.
Số lượng bên liên quan.
Khả năng thu thập và kiểm tra chứng cứ.
Nội dung hợp đồng dịch vụ.
Mức độ thiệt hại hoặc ảnh hưởng thực tế.

8. Khiếu nại liên quan đến mất mát hoặc thiệt hại tài sản

Đối với khiếu nại liên quan đến mất mát, hư hỏng hoặc thiệt hại tài sản, khách hàng nên thông báo cho Long Việt ngay khi phát hiện sự việc.

Để phục vụ quá trình xác minh, khách hàng nên:

Giữ nguyên hiện trạng trong khả năng có thể.
Thông báo cho cán bộ phụ trách mục tiêu.
Lập biên bản sự việc nếu phù hợp.
Cung cấp hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan.
Cung cấp thông tin về thời điểm phát hiện sự việc.
Phối hợp trong quá trình xác minh.

Long Việt sẽ căn cứ vào chứng cứ thực tế, phạm vi công việc, phương án bảo vệ và các điều khoản trách nhiệm trong hợp đồng để đánh giá vụ việc.

Việc phát sinh sự cố tại mục tiêu không mặc nhiên đồng nghĩa với việc Long Việt phải chịu toàn bộ trách nhiệm. Trách nhiệm cụ thể sẽ được xác định sau quá trình kiểm tra, xác minh và đối chiếu các căn cứ liên quan.

9. Trường hợp khiếu nại không có đủ căn cứ

Long Việt có quyền yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin hoặc chứng cứ cần thiết để xác minh khiếu nại.
Trường hợp không thể xác minh do thiếu thông tin, chứng cứ hoặc vụ việc nằm ngoài phạm vi trách nhiệm của Long Việt, Công ty sẽ thông báo và giải thích trong phạm vi phù hợp.
Việc khiếu nại không có đủ căn cứ không làm ảnh hưởng đến quyền của khách hàng trong việc cung cấp thêm thông tin hoặc chứng cứ mới nếu có.

10. Bảo mật thông tin khiếu nại

Long Việt cam kết bảo mật các thông tin liên quan đến khiếu nại trong phạm vi phù hợp.
Thông tin có thể được chia sẻ với nhân sự, bộ phận hoặc bên liên quan khi việc chia sẻ là cần thiết để xác minh và giải quyết vụ việc.
Thông tin có thể được cung cấp cho cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu hoặc cho phép.

11. Trường hợp cần phối hợp với cơ quan chức năng

Đối với những sự việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật, gây nguy hiểm đến con người, tài sản hoặc an ninh trật tự, Long Việt có thể phối hợp với khách hàng và cơ quan chức năng có thẩm quyền để xử lý theo quy định. Trong những trường hợp này, việc xử lý có thể phụ thuộc vào quá trình xác minh, điều tra hoặc quyết định của cơ quan có thẩm quyền.

12. Giải quyết tranh chấp

Long Việt ưu tiên giải quyết các khiếu nại bằng phương thức trao đổi, thương lượng và hợp tác trên tinh thần thiện chí.

Trường hợp hai bên không thể giải quyết bằng thương lượng, tranh chấp sẽ được xử lý theo nội dung hợp đồng đã ký kết và quy định pháp luật Việt Nam hiện hành.

13. Trách nhiệm của khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

Cung cấp thông tin trung thực, chính xác.
Cung cấp chứng cứ trong phạm vi có thể.
Phối hợp với Long Việt trong quá trình xác minh.
Không cố ý cung cấp thông tin sai lệch hoặc xuyên tạc sự việc.
Không tự ý công bố các thông tin bảo mật của mục tiêu bảo vệ hoặc của các bên liên quan.
Thực hiện các nghĩa vụ đã cam kết trong hợp đồng dịch vụ.

14. Trách nhiệm của Long Việt

Long Việt có trách nhiệm:

Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
Phân loại và chuyển khiếu nại đến bộ phận có thẩm quyền.
Xác minh thông tin một cách khách quan trong phạm vi có thể.
Phối hợp với khách hàng để làm rõ sự việc.
Thực hiện biện pháp khắc phục phù hợp khi xác định có thiếu sót thuộc trách nhiệm của Công ty.
Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng trong phạm vi phù hợp.
Bảo mật thông tin của khách hàng và thông tin liên quan đến vụ việc.

15. Thay đổi Chính sách giải quyết khiếu nại

Long Việt có thể cập nhật Chính sách giải quyết khiếu nại để phù hợp với:

Thay đổi trong hoạt động cung cấp dịch vụ.
Thay đổi quy trình nội bộ.
Thay đổi hệ thống tiếp nhận khách hàng.
Thay đổi quy định pháp luật.
Các yêu cầu thực tế phát sinh trong quá trình hoạt động.

Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại đến:

Trụ sở chính: B23 Khu Dân Cư Nam Long, Đường Phú Thuận, Khu Phố 2, Phường Phú Thuận, TP. Hồ Chí Minh – Hotline: 092 384 09 99
Long An: KCN Thuận Đạo, Cần Đước, Long An – Hotline: 0923317999
Đồng Nai: 52/3 Võ Thị Sáu, Biên Hòa, Đồng Nai – Hotline: 0926792666
Đà Nẵng: 43 Trung Nghĩa 8, Hòa Minh, Liên Chiểu, Đà Nẵng – Hotline: 0926770 999
Hà Nội: Nhà số 30B Phố Bà Triệu, Phường Cửa Nam, Hà Nội – Hotline: 0909163789
Email: lienhe@baovelongviet.vn

Long Việt trân trọng mọi phản hồi của khách hàng và xem đây là cơ sở quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực quản lý và hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ bảo vệ.